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A realidade é que o cliente hoje compra o que desejar quando, como e de onde quiser. Como ganhar a sua preferência? Torne-se omnichannel.

Vivemos novos tempos, com novos hábitos e comportamentos. O consumidor, hoje, tem poder e informação na palma da mão, é dono da decisão de compra e não se incomoda de mudar de ideia, de produto e até mesmo de loja. Aliás, ele sequer precisa ir até uma loja, pois consegue adquirir o que bem entender estando em qualquer lugar. E essa conveniência de poder comprar quando, como e de onde quiser é uma realidade que não pode mais ser ignorada.Portanto, é hora de tornar o seu varejo omnichannel, quebrando a barreira entre o offline e o online e oferecendo uma experiência integral ao seu público.
De acordo com dados do Statista, as vendas globais de e-commerce no varejo chegarão a US$ 4.5 trilhões nos próximos dois anos. Outro dado interessante vem de uma pesquisa do Google mostrando que, entre 2010 e 2015, foi registrada uma diminuição de 57% no número de passos dos clientes nas lojas físicas – mas as vendas triplicaram. Ou seja, as pessoas chegam às lojas mais bem preparadas e decididas, porque já utilizaram antes as plataformas digitais para escolher os produtos que desejam. E para elas é tudo o mesmo ambiente: seja a tela do smartphone, o app ou a loja física.
Motivos para abraçar a omnicanalidade não faltam. Afinal, seguramente você quer que o seu negócio seja relevante e ganhe a preferência do consumidor, certo? Os lojistas disputam um lugar na mente e no coração do consumidor – mas para isso, têm que agir de acordo com o que ele busca: experiências altamente satisfatórias com interação ágil, sem interrupções e com a mesma qualidade, independentemente do canal escolhido.
Confira, a seguir, as dicas que reunimos para ajudar a tornar o seu varejo omnichannel e atingir os melhores resultados possíveis.

1. Descubra o tom de voz da sua marca

Assim como as pessoas, as marcas têm (ou devem ter) uma personalidade única. Quem é você? Como sua marca se comunica? Descubra o tom de voz da sua marca, isto é, estabeleça como a sua empresa vai interagir com o público para ter sempre conteúdo e ofertas mais alinhadas com o que ele demanda, proporcionando boas experiências para conquistá-lo.
A marca deve passar credibilidade ao público para inspirar confiança, gerar engajamento dos clientes e transformá-los em fãs. Portanto, é crucial definir o tom de voz ideal para essa comunicação, enriquecendo as experiências dos consumidores com sua marca e oferecendo a eles ainda mais informação sobre os valores que você quer transmitir.

2. O cliente está no centro de tudo: conheça-o

Quem percorre sua loja física? Quem são as pessoas que acessam seus canais de comunicação como blog, redes sociais, etc.? Como esse público interage com a sua marca? Quem consome o conteúdo que você oferece? Essas e (muitas) outras perguntas devem ser feitas e respondidas: o objetivo é conhecer profundamente o seu cliente e suas demandas.
Afinal, ele está no centro de tudo: é a confiança e a preferência dele que a sua marca busca, é com ele que sua empresa procura se comunicar da melhor forma. Assim, entendê-lo, saber de onde ele vem, o que ele quer, como prefere pagar, em que plataformas é mais atuante, que tipo de conteúdo o atrai, é fundamental para que sua estratégia omnichannel traga ótimos resultados.

“O novo consumidor omnichannel é digital, conectado, multicanal, multimídia e altamente informado; e, portanto, apresenta um novo modelo de consumo baseado na intimidade com vários ambientes simultaneamente.”

Marina Pereira, gerente de P&D da GS1 Brasil

3. Integre tudo

No mundo single channel, ao consumidor só havia uma opção: ir até a loja. O multichannel veio trazer mais facilidade ao cliente, oferecendo mais canais de comunicação com processos rápidos e simples – o telefone, por exemplo – e informações fragmentadas. O crosschannel interligou e cruzou as informações, tornando mais cômodo o processo de compra – mas ainda sem unificação dos canais. Agora, em plena era da informação, a palavra de ordem é integração.
E isso tem tudo a ver com ser omnichannel, isto é, mais do que simplesmente realizar uma compra, o que interessa aqui é a experiência com a marca. O varejo deve usar inteligência para atender a visão holística do consumidor, para quem o mundo já é omnichannel: ele não vê mais diferença entre loja física e virtual, enxerga a marca e espera que ela o atenda e interaja com ele no mesmo tom, com a mesma agilidade, do mesmo modo e oferecendo as mesmas informações, preços e condições, seja qual for o canal utilizado.

4. Tire o melhor proveito dos dados

As informações que você precisa estão nos dados internos e externos captados pela sua empresa e equipe. Os rastros que o público deixa na internet, as interações dos consumidores com a marca (e com a concorrência) por meio de sugestões, opiniões, críticas e recomendações: tudo é informação que, bem analisada e trabalhada, pode gerar insights poderosos para alinhar e aperfeiçoar ainda mais o relacionamento com o público.
Testes, podcasts e quizzes, newsletters, artigos, ebooks e outros conteúdos ricos podem ser oferecidos ao público e, para acessar esse material, o cliente deixa seu e-mail, cidade ou outras informações solicitadas pela marca. Assim, seu e-commerce vai construindo perfis precisos e relacionamentos sólidos com clientes que podem vir a ser fãs da marca. É importante, ainda, mencionar o cuidado necessário para lidar com os dados dos clientes com segurança e confidencialidade – e deixá-los saberem que existe essa preocupação.

5. Mantenha sua equipe integrada e a par do que acontece

Para que tudo funcione com perfeição, é muito importante que todas as equipes e áreas estejam a par do que acontece. Os objetivos, as ações, as estratégias e as metodologias do negócio têm que ser claras para todos, de maneira que entendam os valores e a missão da empresa, possam trabalhar integrados e contribuir ativamente para o melhor resultado da organização.
Os colaboradores também são uma fonte importante de informações, pois estão muito próximos dos clientes –  e eventualmente têm contatos com a concorrência ou seus consumidores. Para interagir com excelência com esse consumidor informado e empoderado, sua equipe também deve ser capacitada e bem informada, transmitindo confiança, segurança e gerando credibilidade.
É importante posicionar bem o seu e-commerce neste mercado digital tão concorrido. Esperamos que este artigo tenha ajudado você a entender por que é chegada a hora de você decidir tornar seu varejo omnichannel.  
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Atualizado há 26 dias